【連載】BPMN業務フロー入門(4)問題発見と解決策検討

はじめに

業務改善のためにBPMNを活用するコツについて説明します。
普段の業務を通じて問題と解決策を把握している方が、関係者に説明するために業務フローを作成するというケースもありますが、ここではまだ問題が見えていない状況を前提として進めていきます。
業務フローを見ながら問題を発見し、その問題の解決策も業務フローを見ながら検討するというケースについて説明します。

業務改善の手順

業務フローを利用しながら業務改善を検討する手順を次に示します。

  1. 現状把握:業務フローを作成しながら現状を把握します
  2. 問題発見:作成した業務フローを見ながら問題を発見します
  3. 解決策検討:発見した問題に対する解決策を検討します
  4. 新業務フローの作成:解決策を具現化する新たな業務フローを作成します
  5. 関係者の合意形成:作成した業務フローで説明しながら関係者の合意を得ます

現状把握のために作成する業務フローを「As-Is」と呼びます。関係者へのヒアリングや関係者を集めての検討を、As-Is業務フローを使って円滑に進めながら問題を発見します。
解決策検討で作成する業務フローを「To-Be」と呼びます。To-Be業務フローは問題を解決する新たな業務の流れを設計するために使われます。新たな流れについて関係者の合意を得る際にも、コミュニケーションを円滑に進めるために使われます。
To-Be業務フローによる運用が定着すると、As-Is業務フローは使われなくなり、To-Be業務フローは「To-Be」から「As-Is」に変わります。

問題発見のためのチェックポイント

問題を発見するためには生産管理で使われるQCDという視点が役に立ちます。QCDとは製品生産において大切な3つの視点「品質(Quality)/コスト(Cost)/納期(Delivery)」の頭文字を合わせた言葉です。それらの視点をホワイトカラーの事務作業に当てはめてみると次のようになります。

  • Quality:作業の成果(アウトプット)に問題はないか?
  • Cost:作業の工数や経費が多過ぎないか?
  • Delivery:作業の成果をタイムリーに提供できているか?

As-Is業務フローを作成する際には、QCDの視点でチェックするために必要な情報を漏れなく記述することが大切です。下図を見ながらチェックに必要な情報とは何かを確認してください。

Cの視点の問題は、業務フローに沿ってアクティビティを確認しながら見つけ出します。As-Is業務フローを作成する際にアクティビティを漏れなく抽出できていることが大切です。
QDの視点の問題は、作業の成果を中心に見つけ出します。そのため、単に業務の流れを描くだけでなく、各アクティビティの作業成果をしっかりと記述する必要があります。特に次の2つの作業成果は、問題が発生した時の影響がとても大きいので、漏れなく記述しなければいけません。

  • 外部の関係者に渡す作業成果:外部に影響があれば、それは重大な問題になります
  • 次の作業者に渡す作業成果:作業の引き継ぎは遅延や漏れが発生しやすいチェックポイントです。問題が発生した時の手戻りの影響も大きくなりがちです

作業成果のネーミングルールを工夫する

図形を見やすく配置することに注力する反面、テキスト情報の記述が疎かになった業務フローをよく見かけます。シンプルで見栄えは良いが読み取れる情報が少ない業務フローです。
分析しやすい業務フローであるためには充実したテキスト情報も重要です。図形へのテキスト情報の書き方を約束事にした「ネーミングルール」を、業務フローの作成に先立ち取り決めることをお勧めします。
問題発見に役立つネーミングルールの例を下表に示します。

書類やデータを人と人がやり取りする場合に、その伝送手段を必ず記述するようにルール化している点がポイントです。伝送手段が起因となる遅れや漏れが発生しているケースが多いからです。さらに関連する情報システムも明示すれば、情報システムの視点での問題がないかをチェックするキッカケとなります。
分析対象の業務の特性を考えながら、成果を表す図形に記述すると役に立つテキスト情報を明らかにし、ネーミングルールとして定めることをお勧めします。

業務フローによる解決策の検討

業務フローを利用した解決策の検討において有効な業務改善の視点を下表にまとめます。どの視点もAs-Is業務フローからTo-Be業務フローへと見直す中で、新たな業務の流れに変わるものです。QCDのいずれに対して効果が期待できるかも記述しているので参考としてください。

まとめ

今回は問題発見のコツを中心に説明してきました。業務フローはその名の通り業務の流れを描くものなのですが、問題発見のためには単に流れだけを描いた図面では不十分です。現状把握のためにAs-Is業務フローを描いた段階で、今回紹介したような問題発見に役立つ情報で、業務フローをわかりやすく飾ることが大切です。
解決策検討のコツについては、かなりのボリュームになるので複数回に分けて説明していきます。早速次回には「作業を集約する」と「作業を分散する」について説明する予定です。その他の解決策については、少し先の話になりますが中級編において紹介したいと思います。

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