ビジネスプロセス改善と作業改善の違い(5)

案件を区分し、複数のプロセスパターンを用意する

1つのやり方で全てをこなそうとすると、特別や例外に対処する必要が生じてしまい、プロセスが複雑になることがあります。そのような場合は、ケース分けをして整理することで仕事を効率的にこなせるようになります。

下図の例では、単価の高いスペシャリストが担当する仕事を抑えられます。単純明快なケースやや困難なケースでは、処理や作業を単純化するで大幅なスピードアップが期待できます。

紹介している書籍では、図が示すように、ケース分けのテクニックを標準化の弊害を解決するために使っています。大量生産・画一的なサービスから多品種・多様なサービスが求めらるように変化する中で、今まで良かった標準化された進め方のままではダメという感じです。

でも、ケース分けのテクニックはその逆としても使えます。今はバラバラな進め方をしているプロセスを、共通化できる所は共通化し、できない所は個別のまま残し、それらをケース分けをするゲートウェイ(上図のひし形)で繋いで1つのプロセスとしていきます。

おそらくビジネスプロセス改善を進める人は、過度な標準化を見直すともに標準化が不足している所も見直す必要があるのだと思います。適度な標準化を考えるのが大切なのではないかと、、、

(続く)

【参考文献】 「リエンジニアリング革命―企業を根本から変える業務革新」(著)マイケル・ハマー、ジェイムス・チャンピー、(翻訳)野中育次郎 、1993年、日本経済新聞出版社

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