ビジネスプロセス改善と作業改善の違い(3)

複数の仕事を1つにまとめる

最初に紹介する「リエンジニアリング後のビジネスプロセスに見出すことができる共通点」は、仕事を1つにまとめるという見直しです。まとめるといっても同時に実施することで効率化を図るのではなく、 複数部門にまたがる仕事を 1つの担当に全て任せることを指します。
実際は1人でこなすのは難しいので、「ケースチーム」と呼ばれる部門横断的なユニットに担当させます。
1つにまとめることで次の効果を狙います。

  • 部門間の引き継ぎをなくし、失敗・遅れ・やり直しをなくす
  • 責任の所在を明確にし、自発的な改善努力を促進する

部や課といった組織には、部長や課長といった管理職がいます。その管理者のもと、担当者間の引き継ぎがうまくいく仕組みが構築され、仕事を改善する活動も行われます。
一方、複数部門にまたがるビジネスプロセスでは、その始まり(顧客要求)から終わり(顧客応答)までのサービス全体に対する責任が曖昧になりがちで、それが起因となる問題が残っていると言われています。そこに焦点を当てた問題解決を狙っています。

(続く)

【参考文献】 「リエンジニアリング革命―企業を根本から変える業務革新」(著)マイケル・ハマー、ジェイムス・チャンピー、(翻訳)野中育次郎 、1993年、日本経済新聞出版社

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